«Конфликт на рабочем месте? Поверьте, это не конец света!»
Безусловно, у каждого руководителя есть
какие-то свои секреты и методы преодоления конфликтов, приобретенные на
собственном опыте, успешном или не очень. Мы же попытаемся составить
универсальный рецепт по борьбе с конфликтами на рабочем месте, который поможет
сэкономить силы и время и без того всегда занятым руководителям и владельцам
компаний.
Конфликт никогда не происходит вдруг: сегодня все
спокойно, а завтра уже все «бурлит». Например, с момента решения сотрудника
перейти в другую компанию непосредственно до подачи им заявления, пройдет
какое-то время, и в течение этого срока руководитель должен распознать признаки
нарастающего конфликта. Возможно, работник часто отпрашивается домой пораньше
или постоянно опаздывает, или же он не придает значения качеству выполняемой
работы – все это должно стать «звоночком» для руководителя. Но как показывает
практика, часто такие сигналы проходят мимо его глаз и становятся очевидными
лишь при виде заявления об уходе. Что делать, если Вы довели дело до
конфликта? Успокойтесь, паниковать не стоит, помним, что конфликт – это всего
лишь начало решения проблемы. Первый шаг – найти источник конфликта,
понять его причину. Любой конфликт спровоцирован неизвестной третьей
стороной. Хотя и говорят, что для драки нужны двое, ситуация становится
действительно конфликтной лишь тогда, когда в ней замешан некто третий -
провокатор. Наглядный пример: Менеджер по персоналу каждый день ругается с
секретарем, причины споров вроде бы налицо – то это отсутствие чистых бланков
для собеседования, то вовремя несделанные копии документов. Однако при более
детальном рассмотрении данной ситуации оказывается, что есть третий человек –
бухгалтер, который наговаривает каждому из них на другого. Важным
фактором в работе с третьей стороной являются ложные сообщения. Передавая ложные
сообщения другим сотрудникам, третья сторона наносит вред всей компании. К
примеру, кто-то из сотрудников неверно проинформировал клиента и это привело к
срыву важной сделки. Признать себя виноватым он не может и начинает винить
кого-нибудь еще. В итоге такие действия приведут к тому, что непричастных к делу
людей обвинят и применят к ним дисциплинарные меры, или же и вовсе
уволят. Таким образом, в любом конфликте нужно искать третью
сторону. Но ни в коем случае при поиске не следует задавать сотрудникам таких
вопросов как: «Кто к тебе плохо относится?», «Кто поступает неправильно?»,
скорее всего, они укажут на очень требовательного руководителя. Если же Вы
перефразируете эти вопросы («Говорили ли Вам, что к Вам кто-то плохо относится?
Что именно говорили? Кто говорил?», «Говорили ли Вам, что кто-то поступает
неправильно? Что именно говорили? Кто говорил?») и соберете все имена, указанные
сотрудниками, то, наверняка, найдете одно, которое встречается чаще других. Это
и будет тот человек, в отношении которого нужно проводить расследование. Когда
участники конфликта найдут провокатора и обнаружат доказательства, проблему
можно решать. Запомните, нет конфликтов, которые нельзя разрешить, за
исключением тех, когда третья сторона остается невыявленной.
Существует, как минимум, пять способов, которые могут использовать
недальновидные руководители в попытке разрешить конфликт. Способ 1:
Атаковать. В этом случае действия руководителя направлены на то,
чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения
власти, принуждения. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой
ценой и в итоге победит. Но, другой вопрос, получит ли он союзников в своей
победе – это навряд ли. Способ 2: Убежать. Руководитель
может отчаянно пытаться убежать от проблемы и от ее решения. Он может
откладывать решение «на потом», заниматься «более важными делами», но, как
правило, проблема рано или поздно все равно его настигает. Способ 3:
Избежать. При этой стратегии поведения действия руководителя
направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на
своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. В ответ на предъявленные
требования или обвинения руководитель переводит разговор на другую тему. Можно
сказать, что он хитер, но такое его поведение не приведет ни к какому результату
– конфликт останется нерешенным. Способ 4:
Проигнорировать. Руководитель может сделать вид, что конфликта вовсе не
существует и ничего не предпринимать по поводу его решения. Однако от этого
проблема меньше не станет и не исчезнет сама по себе. Способ 5:
Сдаться. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на
сохранение или восстановление хороших отношений. Ради этого он готов уступить,
пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его
чувств и учитывать его аргументы. Но в таком случае его вообще сложно назвать
руководителем. Конечно же, не один из этих пяти способов не является
верным – так конфликт не решишь, а лишь усугубишь. Правильное решение
всегда состоит из системы правильного администрирования. Для того, чтобы
руководитель смог разрешить любую конфликтную ситуацию, необходимо использовать
эффективные инструменты управления компанией. 1. Должностные
инструкции.Руководитель должен точно и ясно донести до сотрудника
требования, предъявляемые к его работе. Особо острой эта проблема становится при
отсутствии четкого разграничения функций сотрудников или подразделений, когда
перед руководителями стоит задача одновременного выполнения различных заданий,
одинаково срочных и важных. Поэтому, например, просьба обзвонить клиентов, так
как секретарь не успевает, не должна напугать человека, он должен быть к ней
готов. А готов он к ней будет тогда, когда эта функция будет внесена в его
должностные инструкции. 2. Командные линии и
подчиненность. В любой компании права и обязанности всех сотрудников
должны быть сбалансированы. Ответственность всегда должна обеспечиваться
соответствующей властью, и наоборот. То есть командные линии и подчиненность
должны быть четко определены и поняты всеми сотрудниками. 3.
Линии коммуникации. Очень важно правильно организовать линии
коммуникации в компании. Например, если два или более сотрудников имеют
разногласия по какому-то вопросу, конфликта легко можно избежать, обратившись к
их общему руководителю, предложив ему принять окончательное решение. Но для
того, чтобы сотрудники пришли за помощью к вышестоящему начальству, в компании
должен быть четко отработан такой коммуникационный механизм. 4.
Система вознаграждений. Люди, которые внесли особый вклад в достижение
общеорганизационных целей, должны вознаграждаться: это может быть премия,
повышение по службе или просто благодарность. В то же время не должно поощряться
неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Таким образом, с помощью
системы вознаграждений можно с легкостью управлять поведением людей и избегать
конфликтных ситуаций. 5. Подбор кадров. Следует
проводить профессиональный отбор кадров и выявлять антисоциальных личностей на
начальной стадии найма. Соответствие сотрудника максимальным требованиям,
которые может предъявить к нему занимаемая должность – одно из важных условий
предупреждения конфликтов. Кого отберешь, с тем и будешь работать, поэтому,
принимая на работу порядочных, трудолюбивых, здоровых сотрудников, мы тем самым
избегаем многих межличностных конфликтов. 6. Досуг.
Организуйте совместный досуг руководства и персонала. Совместные туристические
поездки, групповые пикники, спортивные встречи между отделами – все это сильно
сплачивает коллектив и создает доброжелательную атмосферу, в которой нет места
конфликтам.
